格遠市場調(diào)研分享—民生智庫 | 優(yōu)化營商環(huán)境，企業(yè)需要什么？

近年來，從中央到地方，各級政府對營商環(huán)境愈發(fā)重視，優(yōu)化營商環(huán)境成為各地、各部門的重要工作。辦事流程簡化，材料費用減省，政務(wù)服務(wù)優(yōu)化，乃至體制機制改革等系列政策措施，迭代推出，密集實施，層層深入。

在我國營商環(huán)境成績大步前進，營商環(huán)境改革縱深推進，營商環(huán)境成效大幅彰顯的同時，多地政府，尤其是發(fā)達地區(qū)的政府，越來越關(guān)注服務(wù)企業(yè)的核心訴求，包括屬地企業(yè)的共性需求及地方主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、關(guān)鍵企業(yè)的關(guān)鍵需求。部分地方政府已開始探索企業(yè)需求導(dǎo)向下的營商環(huán)境創(chuàng)新，探索契合企業(yè)需求的營商環(huán)境舉措及服務(wù)，探索自上而下的改革與自下而上的需求相結(jié)合的營商環(huán)境優(yōu)化路徑。在探索過程中，一個共同的問題凸顯，優(yōu)化營商環(huán)境，企業(yè)到底需要什么。

2018年以來，民生智庫深度關(guān)注全國優(yōu)化營商環(huán)境發(fā)展，先后在京津冀、長三角、珠三角等地開展各類綜合及專題研究，動態(tài)跟蹤相關(guān)政策優(yōu)化演變及區(qū)域營商特色，持續(xù)聚焦各地不同類型企業(yè)需求，并堅持從企業(yè)需求出發(fā)，為省、市相關(guān)地方政府在持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境中提供針對性意見建議。多年的營商環(huán)境企業(yè)調(diào)研，民生智庫積累了數(shù)以萬計的企業(yè)案例和需求建議，在橫向比較、綜合分析基礎(chǔ)上，形成企業(yè)對優(yōu)化營商環(huán)境需求的深度診斷，總結(jié)提煉出企業(yè)營商需求“核心六度”，以此為地方政府優(yōu)化營商提供參考借鑒，并堅持靶向原則，有的放矢的為優(yōu)化營商環(huán)境建言獻策。

營商環(huán)境的好與壞，市場主體是直接感知者。市場主體包括規(guī)模龐大的中小企業(yè)、市場中的中介結(jié)構(gòu)、專業(yè)人士等。世行營商環(huán)境始終密切關(guān)注市場主體需求，尤其是中小企業(yè)在生存、成長全過程中涉及政府部門的普遍需求。世行的營商環(huán)境評價采取“問”與“查”的方式，“查”是指查閱每一個問題相應(yīng)法律法規(guī)或規(guī)范性文件，以確保被測評經(jīng)濟體的相關(guān)舉措具有拘束力，可以普遍適用和反復(fù)適用，“問”則是向中小企業(yè)、律師事務(wù)所、會計師事務(wù)所、建筑師事務(wù)所，報關(guān)公司等營商人士發(fā)放問卷。

營商環(huán)境的優(yōu)化提升，出發(fā)點是企業(yè)需求，方向是滿足企業(yè)需求。企業(yè)需求是政府部門營商環(huán)境供給側(cè)改革的“導(dǎo)航儀”。營商環(huán)境始終以市場主體需求為導(dǎo)向，以深刻轉(zhuǎn)變政府職能為核心，創(chuàng)新體制機制、強化協(xié)同聯(lián)動、完善法治保障，對標國際先進水平，為各類市場主體投資興業(yè)營造穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的良好環(huán)境。關(guān)注企業(yè)視角，從需求端對營商環(huán)境政策、服務(wù)供給質(zhì)量、效果進行評價，遵循需求導(dǎo)向，謀劃營商優(yōu)化方向，是各級政府開展營商環(huán)境評價、研究未來提升路徑的重要途徑。在此背景下，如何對企業(yè)需求進行全面、綜合、深入、多元的分析，形成對企業(yè)重點需求的正確認知和敏捷響應(yīng)，是政府部門提升營商服務(wù)效能的關(guān)鍵。

在相當規(guī)模的企業(yè)調(diào)研基礎(chǔ)上，民生智庫總結(jié)出營商環(huán)境企業(yè)需求的“核心六度”。

圖1：企業(yè)對營商環(huán)境的六大主要需求

一是營商環(huán)境要有“透度”，即營商環(huán)境政策的公開透明，強調(diào)政務(wù)公開在營商環(huán)境中的前驅(qū)支撐程度。

其一，營商政策快速更新迭代，企業(yè)對政策的同步宣傳、精準解讀需求強烈，強化“最多跑一次”等政策內(nèi)容及標準宣傳，提供精準易懂的解讀內(nèi)容，是企業(yè)快辦事、辦好事的先決條件。

其二，企業(yè)對辦事指南、辦理事項流程公開的要求和標準不斷提升，辦事指南、流程信息、資料要求可查、易查是基本需求；信息內(nèi)容及時精準，寫清、寫全、寫細、簡單明了是實操需求；相關(guān)信息在線上線下、不同服務(wù)窗口、不同區(qū)域之間標準統(tǒng)一是精準需求。

其三，專業(yè)咨詢服務(wù)同步高效是企業(yè)的重點關(guān)注，咨詢電話接通率、人工咨詢服務(wù)的專業(yè)度、咨詢告知材料的完整準確性、網(wǎng)絡(luò)信息檢索的效率效果以及不同政務(wù)新媒體對同一政務(wù)信息發(fā)布、解讀的準確性、一致性等，是在提升服務(wù)效率時需重點滿足的企業(yè)需求。

圖2：企業(yè)對營商環(huán)境“透度”的主要需求

二是營商環(huán)境要有“易度”，即流程優(yōu)化再造在辦事過程中的實現(xiàn)程度。

首先，服務(wù)優(yōu)化設(shè)計需進一步匹配實際需求，如事項辦理前后臺的一致性需求，即線上審批和線下提交標準一致性呼聲強烈；個別具體服務(wù)需關(guān)注服務(wù)串聯(lián)性不足對企業(yè)產(chǎn)生的后續(xù)影響。

其次，企業(yè)在辦事過程中，存在隱形管理事項、需出具互為前置的證明材料等問題或有存在，隱形辦理環(huán)節(jié)的清減、證明事項的清理和“放管服”相關(guān)政策要求的嚴格落實有待深入。

第三，電子化作為提升服務(wù)便利度的重要支撐，在設(shè)計運行、優(yōu)化升級中要持續(xù)關(guān)注企業(yè)體驗。企業(yè)辦事人員對一網(wǎng)通辦在系統(tǒng)功能建設(shè)、辦事處理速度、在線檢索服務(wù)、信息壁壘打通、用戶體驗提升以及對不同年齡群體辦事人員界面操作友好度方面的需求尚需滿足。

第四，辦事人員對各級綜合大廳、專業(yè)大廳能力建設(shè)要求提升，窗口設(shè)置與業(yè)務(wù)量合理匹配、人性化及定制化服務(wù)功能建設(shè)、基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的配置更新以及便民服務(wù)的豐富等需求日益多元化。

最后，在中介服務(wù)市場需求逐年擴大趨勢下，加強對中介服務(wù)市場的規(guī)范管理，提升中介服務(wù)質(zhì)量，助企獲取更高性價比的中介服務(wù)，是企業(yè)的重點需求。

圖3：企業(yè)對營商環(huán)境“易度”的主要需求

三是營商環(huán)境要有“溫度”，即監(jiān)管體系在營商環(huán)境中的效能發(fā)揮程度。

伴隨著諸如“告知承諾制”等改革措施，政府在放寬準入、強化監(jiān)管的同時，監(jiān)管的包容和審慎要并行。在事中事后監(jiān)管方面，優(yōu)化執(zhí)法頻率，規(guī)范監(jiān)管公開，形成統(tǒng)一標準是企業(yè)接受監(jiān)督管理的主要期待，如“雙隨機 一公開”中聯(lián)合抽查的各個部門對違法違規(guī)行為的公開標準有待統(tǒng)一等。在監(jiān)管結(jié)果應(yīng)用方面，企業(yè)對信用信息監(jiān)管的需求強烈，從行業(yè)規(guī)范角度，希望通過信息系統(tǒng)建設(shè)實現(xiàn)各部門間的信息互聯(lián)和資源共享，強化失信者的誠信管理，實現(xiàn)各職能部門的聯(lián)合監(jiān)督與制裁。

四是營商環(huán)境要有“態(tài)度”，即企業(yè)在共建共治共享理念下的參與程度。

一方面，企業(yè)的監(jiān)督反饋需求逐年提升，對加強投訴監(jiān)督渠道設(shè)置的多樣性、投訴監(jiān)督渠道信息獲取的便捷性、投訴電話撥打的暢通度、投訴反饋信息受理的及時性、受理進度實現(xiàn)的公開度、問題解決的有效性等需求強烈，辦事人希望更多的合理呼聲被傾聽、反饋和用以改善相關(guān)服務(wù)。

另一方面，企業(yè)對政策優(yōu)化更新、新政策出臺前的意見征詢、政策實施過程中的評估反饋等環(huán)節(jié)的參與意愿不斷提高，希望在頂層設(shè)計、應(yīng)用實施等階段進一步發(fā)聲，以推動政策更多惠企利民，更大限度發(fā)揮實效。

圖4：企業(yè)對營商環(huán)境“溫度”和“態(tài)度”的主要需求

五是營商環(huán)境要有“尺度”，即優(yōu)化營商所營造環(huán)境的公允水平。

企業(yè)對政策在適用公平性需求日益提升，不同政策在適用企業(yè)的屬性、規(guī)模、地域等因素的要求，成為部分企業(yè)享受政策紅利時面臨的門檻，也是營商環(huán)境對企發(fā)揮普惠性的影響因素。

六是營商環(huán)境要有“穩(wěn)度”，即營商政策迭代過程中的波動水平。

一方面，企業(yè)關(guān)注政策設(shè)計的整體延續(xù)性，外部政策環(huán)境是企業(yè)制定戰(zhàn)略決策的重點依據(jù)，前后政策的穩(wěn)定延續(xù)關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展。

另一方面，政策迭代空檔期的管理服務(wù)需求強烈，企業(yè)在“舊政策停用、新政策未用”特殊階段面臨的特殊問題亟需解決。此外，政策更新過程中，政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、標準要求的同步更新，也為企業(yè)在事項辦理過程中增添了諸多不確定性，盡可能減小該階段各類標準變化對辦事效率的影響，是企業(yè)的主要呼聲。

著眼“營商三用”，向企傾聽—營商環(huán)境建設(shè)好不好？

企業(yè)作為優(yōu)化營商環(huán)境系統(tǒng)性工作中的“目標細胞”，其給出的評價是營商環(huán)境建設(shè)成效評估的一線“診斷書”。定期收集、深度挖掘企業(yè)對區(qū)域營商環(huán)境的整體評價意義重要。

向企傾聽主要著眼于“營商三用”，一是營商政策、服務(wù)舉措等“有沒有用”。出臺的政策、服務(wù)和措施是否匹配了相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)企業(yè)的重點需求、迫切需求；門檻設(shè)計是否兼顧重點性與普惠性；是否存在措施無關(guān)痛癢、“無用武之地”的尬像。

二是優(yōu)化設(shè)計“好不好用”。政策服務(wù)內(nèi)容或標準設(shè)計、辦理流程優(yōu)化等對企業(yè)和辦事人員來說是否簡便易行，是否面臨操作繁瑣、標準不“接地氣”，甚至調(diào)整后“簡單問題復(fù)雜化”等問題。

三是政策、措施“管不管用”。即出臺的相關(guān)政策是否在其設(shè)定的領(lǐng)域中發(fā)揮了預(yù)想的效能，對相關(guān)企業(yè)的生存、發(fā)展起到了切實的效果。

圖5：優(yōu)化營商環(huán)境“向企傾聽”的著眼點

鎖定“現(xiàn)在+未來”雙時態(tài)，問需于企—營商環(huán)境優(yōu)化向何方？

首先，錨定企業(yè)發(fā)展現(xiàn)在時，了解重點關(guān)切和需求。挖掘企業(yè)對本區(qū)域當前營商環(huán)境的核心訴求。既要關(guān)注計劃落戶企業(yè)在選擇注冊或經(jīng)營區(qū)域時的看重的因素。又要研判區(qū)域內(nèi)不同類型、不同發(fā)展階段的企業(yè)，對政府服務(wù)、營商環(huán)境的共性需求以及重點行業(yè)、重點區(qū)域、重點企業(yè)的個性化需求。

其次，聚焦企業(yè)發(fā)展未來時，挖潛延伸需求和期待。一方面，分析企業(yè)關(guān)切、需求中側(cè)重長期發(fā)展的內(nèi)容。另一方面，主抓企業(yè)選擇在本區(qū)域內(nèi)發(fā)展的影響因素；企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展對政府提供服務(wù)的期望；計劃離開本區(qū)域的企業(yè)，其離開的主因和對政府部門的期待等。通過“現(xiàn)在+未來”的雙時態(tài)需求研究，形成區(qū)域營商政策優(yōu)化研究的“預(yù)備庫”，為區(qū)域營商環(huán)境分階段、分重點優(yōu)化提示提供借鑒。

圖6：優(yōu)化營商環(huán)境“問需于企”的切入點

持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，要堅持向企傾聽和問需于企的有機結(jié)合，推動開展“自下而上”的營商環(huán)境政策舉措動力挖掘，對標區(qū)域功能定位、資源稟賦、政策基礎(chǔ)和服務(wù)供給水平等條件基礎(chǔ)，從對企政策、服務(wù)供給端探索研究針對性措施路徑，以期實現(xiàn)政府部門主動服務(wù)、政策措施量體裁衣的良好局面。