基層政府如何贏得群眾信任

信任是社會(huì)運(yùn)行的基石。人民日?qǐng)?bào)2012年12月14日文章《深刻把握人民的信任和重托--十論學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神》，提到“學(xué)習(xí)貫徹黨的十八大精神，一個(gè)根本的要求就是深刻把握人民的信任和重托，認(rèn)真落實(shí)以人為本、執(zhí)政為民，努力向歷史、向人民交出一份合格的答卷?！?/span>

過(guò)去近10年中，零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)每年開(kāi)展“人民群眾對(duì)政府滿(mǎn)意度和信任度”的追蹤調(diào)查，結(jié)果顯示，人民群眾對(duì)基層政府（區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道）的信任度明顯低于省市級(jí)政府和中央政府。最近兩年來(lái)，這一差異雖然有縮小趨勢(shì)，但是仍然停留在顯著差異水平。

說(shuō)到基層政府，多數(shù)人的第一反應(yīng)是基層政府辦事難，解決問(wèn)題難……筆者近期在不少基層部門(mén)開(kāi)展了實(shí)地考察和深度訪談，對(duì)基層政府和人民群眾的日常接觸工作進(jìn)行了深層次分析，發(fā)現(xiàn)老百姓不信任基層政府存在諸多原因。

眾所周知，老百姓對(duì)基層政府的了解主要來(lái)源于直接公務(wù)接觸，而對(duì)省級(jí)和中央政府的了解則更多是從各種媒體渠道獲得。雖然，新聞媒體報(bào)道偏于正面是省級(jí)和中央政府獲得較高信任度的一個(gè)原因，但是基層政府在群眾中信任度低的原因則不止于此。

老百姓不信任基層政府的原因之一：不少政策或工作措施已經(jīng)有新聞媒體報(bào)道，而去基層單位咨詢(xún)時(shí)，工作人員卻一無(wú)所知。

在基層單位實(shí)地走訪過(guò)程中，不論是群眾還是基層單位工作人員都提到這類(lèi)問(wèn)題。從群眾的角度來(lái)說(shuō)，新聞上已經(jīng)播報(bào)的政策，工作人員居然說(shuō)不知道，明顯是不負(fù)責(zé)任，甚至是故意刁難。而工作人員也有很多苦衷，“真的是不知道，不少政策從新聞媒體報(bào)道到我們接到通知，這中間的時(shí)間差通常在4-6個(gè)月”。

要解決這類(lèi)問(wèn)題，一方面需要充分暢通政府內(nèi)部的信息傳遞渠道，包括文件發(fā)放形式、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的審核時(shí)間都需要盡可能的優(yōu)化。比如佛山市南海區(qū)的電子辦公系統(tǒng)，就給各位領(lǐng)導(dǎo)的批件時(shí)間做了嚴(yán)格限制，如果不能在時(shí)限內(nèi)給相關(guān)部門(mén)答復(fù)，同樣也會(huì)影響到個(gè)人考核結(jié)果。另一方面，要充分發(fā)揮基層辦事人員的主觀能動(dòng)性，從老百姓的需求出發(fā)，切實(shí)解決他們的疑問(wèn)。群眾前來(lái)咨詢(xún)的相關(guān)政策，肯定是有緣由的，自己不了解的要及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)了解，而不是直接告訴群眾自己不知道這個(gè)事情。

曾經(jīng)看到一個(gè)例子，非常值得基層人員學(xué)習(xí)：在某街道社保所辦事大廳，一戴草帽大叔來(lái)咨詢(xún)，說(shuō)新聞看到北京市65歲以上老人可享受免費(fèi)體檢，工作人員說(shuō)尚未聽(tīng)說(shuō)，主動(dòng)打兩個(gè)電話(huà)問(wèn)相關(guān)部門(mén)，并向老人認(rèn)真解釋有新聞但相關(guān)文件未到基層，請(qǐng)老人耐心等待，若有消息居委會(huì)會(huì)發(fā)通知。整個(gè)過(guò)程熱心耐心主動(dòng)，老人即使沒(méi)能當(dāng)下享受福利但也很滿(mǎn)意。

老百姓不信任基層政府的原因之二：辦事制度不合理，某些職能部門(mén)要求居委會(huì)/村委會(huì)開(kāi)具的材料，對(duì)方宣稱(chēng)無(wú)法開(kāi)具，辦事流程陷入僵局。

有些辦事程序的要求比較僵化，尤其涉及到需要居委會(huì)/村委會(huì)開(kāi)具證明時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)難以調(diào)和的矛盾。以辦理工作居住證，區(qū)縣人力社保局要求申請(qǐng)人提供居住地證明，同時(shí)如果是借住親友的房屋，需要居委會(huì)證明申請(qǐng)人與房主的關(guān)系。而居委會(huì)認(rèn)為，我只能證明你住在這個(gè)地方，但是沒(méi)有辦法證明你們是什么關(guān)系。這樣僵持的結(jié)果是辦事群眾兩邊來(lái)回跑，但是問(wèn)題始終得不到解決。再比如辦理生育服務(wù)證，要求居委會(huì)證明“初婚未育”，如果申請(qǐng)人一直在當(dāng)?shù)匾苍S這不是一個(gè)問(wèn)題，但是對(duì)于異地工作的人來(lái)說(shuō)則成為一個(gè)大問(wèn)題：居委會(huì)認(rèn)為我只能證明你在這邊生活的幾年，不在這邊生活后的幾年則無(wú)法證明。

這類(lèi)問(wèn)題產(chǎn)生的原因是，職能部門(mén)制定辦事制度時(shí)和相關(guān)單位的溝通不夠。對(duì)此，區(qū)縣職能部門(mén)往往會(huì)抱怨，這些材料是上級(jí)部門(mén)要求的，我們也反映過(guò)，但是還沒(méi)有調(diào)整?？陀^的講，捋順辦事流程，一方面需要省市級(jí)職能部門(mén)進(jìn)一步優(yōu)化行政審批程序，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)填報(bào)材料做出具體要求；另一方面則是所有牽涉其中的部門(mén)都有義務(wù)的，如果每個(gè)單位最先想到的不是推諉，而是主動(dòng)做好溝通協(xié)調(diào)，這些問(wèn)題也許早已經(jīng)不是問(wèn)題。

老百姓不信任基層政府的原因之三：某些事情找到基層單位，基層單位說(shuō)無(wú)法辦理，但是找到上面單位就可以辦理。

基層單位的審批權(quán)限存在局限性，不少事情在基層單位因?yàn)橄嚓P(guān)規(guī)定無(wú)法辦理，但是在區(qū)縣或者更高層面，則可能給予合理的解決。比如辦理提前退休，相關(guān)文件要求特別嚴(yán)格，辦理程序復(fù)雜，某群眾到街道辦理時(shí)，工作人員告知不符合條件無(wú)法辦理，但是該群眾后來(lái)直接到區(qū)縣部門(mén)，就辦理了退休。事后，該群眾認(rèn)為不是不能辦，就是基層工作人員不給辦事。對(duì)于這種囧狀，基層工作人員表示很難處理，即使以后遇到類(lèi)似問(wèn)題，也沒(méi)有一個(gè)明確的辦理標(biāo)準(zhǔn)。

這一問(wèn)題的解決路徑是，基層人員首先向群眾說(shuō)明自己的職責(zé)權(quán)限，同時(shí)幫助群眾向上級(jí)部門(mén)提出申請(qǐng)，變“群眾上訪”為“內(nèi)部通道上傳解決”，這樣一方面可以樹(shù)立基層部門(mén)的威信，另一方面也有助于解決問(wèn)題的規(guī)范性。目前全國(guó)不少地方在嘗試將更多的行政審批權(quán)下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道，這也對(duì)基層工作人員提出了更高的要求。

綜合來(lái)看，基層政府要贏得群眾信任仍然是“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”，不僅需要基層單位自身的不懈努力，也需要系統(tǒng)內(nèi)的規(guī)范性建設(shè)不斷加強(qiáng)。未來(lái)需要從三個(gè)方面同時(shí)著力：第一，做好基層單位內(nèi)功修煉，整體提升基層工作人員綜合素質(zhì)，尤其是服務(wù)理念和接待規(guī)范。第二，推動(dòng)政府內(nèi)部信息通道建設(shè)，加強(qiáng)基層政府和上級(jí)各部門(mén)之間的聯(lián)系，為及時(shí)解決疑難問(wèn)題提供制度保障。即使行政權(quán)力下放到基層，也不意味著上面部門(mén)沒(méi)有任何義務(wù)了，而應(yīng)該是作為大后方提供必需的保障。第三，理順群眾辦事的相關(guān)制度和材料報(bào)送要求，各職能部門(mén)在制定相關(guān)政策時(shí)需要和基層部門(mén)開(kāi)展必要的溝通，避免陷入要求材料與提供材料不對(duì)等的僵局。

基層政府直接面向群眾，要贏得群眾信任，也有其先發(fā)優(yōu)勢(shì)。黨的十八大明確提出“要加快形成黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)管理體制”，基層政府如果能在社會(huì)協(xié)同、公眾參與方面切實(shí)開(kāi)展工作，做好群眾動(dòng)員，把握活動(dòng)效果，不僅可以創(chuàng)新性的解決基層矛盾，而且能夠極大的提升基層單位在群眾中的威信。